Masa Depan CX: 5 Tren Pengalaman Pelanggan untuk Tahun 2020 dan Selanjutnya

Masa Depan CX: 5 Tren Pengalaman Pelanggan untuk Tahun 2020 dan Selanjutnya – Pernahkah Anda terpikir seperti apa masa depan CX menyadari perkembangan tekonologi yang kiat pesat dan tidak terbendung itu?

Baca Juga: 10 Tren Teknologi Layanan Pelanggan Teratas untuk Diikuti Pada Tahun 2020

Seperti Apa Masa Depan CX?

Jika Anda tahu betapa pentingnya Pengalaman Pelanggan terhadap kebahagiaan pelanggan dan tim Anda (dan jika Anda membaca ini, saya berani bertaruh,), Anda mungkin sudah mencoba mengantisipasi tren besar berikutnya di CX .

Prediksi seperti apa yang dapat kita buat untuk lebih mempersiapkan masa depan Pengalaman Pelanggan di tahun 2020 dan seterusnya? Saya ingin menjawab itu. Tapi pertama-tama, mari kita bicara tentang apa yang tidak akan berubah di dunia CX – bukan pada 2020, atau masa depan jangka panjang yang tak terduga.

Hal-hal yang Tidak Akan Segera Berubah:

1. Pengalaman Pelanggan Masih Memerintah Tertinggi

Semakin banyak pelanggan menyatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah bagian besar dari cara mereka membuat keputusan pembelian. Ini berarti lebih banyak dari kita menuntut perawatan yang lebih baik dan bersedia membayar untuk itu.

Menurut sebuah studi besar oleh PWC, 73% dari kita mengatakan pengalaman pelanggan adalah faktor penting. 68% dari pemasar bisnis ke bisnis setuju bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi sangat penting di pasar saat ini.

Meskipun demikian, hanya 49% konsumen A.S. mengatakan mereka mendapatkan Pengalaman Pelanggan yang baik dari perusahaan. Angka-angka ini akan terus naik, artinya jika Anda tidak naik kereta CX sekarang, Anda sudah berada di belakang pesaing Anda.

Baca Juga: 10 Tren yang Akan Mendefinisikan Ulang Masa Depan Layanan Pelanggan

Tapi jangan khawatir  Sebaliknya, pikirkan untuk menutup celah CX sebagai peluang besar. Jika organisasi Anda dapat mengatasi dan menutup kesenjangan, Anda akan memiliki keuntungan besar di masa depan.

Tetapi waktu untuk memulai adalah sekarang.

Menurut sebuah studi oleh @PWC, 73% dari kita mengatakan Pengalaman Pelanggan adalah faktor penting. Tetapi hanya 49% konsumen A.S. yang mengatakan bahwa mereka mendapatkan Pengalaman Pelanggan yang baik dari perusahaan. Apakah Anda memanfaatkan peluang besar ini?

2. Pengalaman Karyawan Akan Tetap Menjadi Salah Satu Pengaruh Teratas pada Pengalaman Pelanggan

Tidak ada keraguan bagaimana perasaan karyawan memengaruhi cara mereka memperlakukan pelanggan. Tapi ini bukan hanya hal yang sensitif. Karyawan yang terlibat dalam permintaan, dan terus terang semakin sulit untuk dipertahankan.

Berinvestasi pada karyawan dapat memberikan hasil besar, seperti bagaimana Google memberi karyawan 20% dari waktu mereka untuk mendedikasikan untuk proyek mereka sendiri. Ide-ide independen yang digerakkan oleh karyawan ini telah menciptakan produk-produk seperti Google Maps dan Gmail!

Jadi tidak terlalu mengejutkan untuk mengetahui bahwa organisasi yang mendapatkan peringkat keterlibatan karyawan “baik” atau “sangat baik” di laporan State of CX Management 2018 oleh Temkin Group (sekarang bagian dari XM Institute) juga jauh lebih mungkin untuk menjadi peringkat sebagai Pemimpin CX.

Bahkan, persentase Pemimpin CX yang mendapatkan peringkat keterlibatan karyawan “baik” atau “sangat baik” lebih dari 5 kali lebih besar dari persentase CX Laggards. Karyawan Anda lebih penting daripada sebagian besar teka-teki pengalaman pelanggan. Jangan berharap ini akan berubah pada tahun 2020 atau di masa depan.

Baca Juga: Demi Seekor Ikan Tuna, Pengusaha Jepang Gelontorkan 1,8 Juta Dollar AS

Jadi … Perubahan apa yang akan datang ke CX pada tahun 2020?

1. Pengalaman Pelanggan Akan Menjadi Bagian dari Operasi Bisnis di Lebih Banyak Organisasi. Tetapi Akan Terus Menjadi Perjalanan yang Tidak Terduga.

Semakin banyak organisasi yang memahami pentingnya pengalaman pelanggan, tetapi mereka masih bergumul dengan apa yang harus dilakukan.

Beberapa menugaskan CX sebagai tanggung jawab tambahan kepada para pemimpin seperti Chief Marketing Officers atau pemimpin Operasi Ritel. Beberapa hanya meminta semua orang di organisasi untuk memiliki pengalaman pelanggan.

Kita perlu matang melewati cara-cara ini untuk benar-benar mulai mengoperasionalkan CX di organisasi kita.

Baca Juga: 7 Tren Layanan Pelanggan untuk Ditonton pada 2019

Ini berarti menciptakan lingkaran dinamis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, menetapkan tanggung jawab nyata dan memperlakukan CX seperti kami memperlakukan penjualan, pemasaran, atau teknologi.

Ini bukan bagian tambahan dari melakukan bisnis, ini hanyalah bagian dari melakukan bisnis dengan baik.

Lebih banyak organisasi akan pindah ke fase ini di tahun-tahun mendatang, tetapi kita masih memiliki jalan panjang untuk pergi!

Ingin membedakan org Anda dengan pelanggan dan prospek? Cobalah mengoperasionalkan Pengalaman Pelanggan, sama seperti Anda melakukan penjualan, pemasaran, atau teknologi. Hari-hari ini bukan hanya bagian tambahan dari melakukan bisnis,

2. Prinsip tangkas akan dibawa ke Inovasi CX

Saat kita (mudah-mudahan) bergerak ke era ketika kita merespons umpan balik pelanggan dan memungkinkan lebih banyak inovasi di sekitar desain pengalaman, kita harus bertindak jauh lebih cepat daripada kita saat ini. Organisasi yang memprioritaskan perbaikan cepat menggunakan prinsip lincah akan pindah ke kepala paket.

Meskipun lincah biasanya digunakan di antara tim pengembangan, prinsip-prinsip yang sama ini untuk memanfaatkan perubahan atas nama pelanggan dapat digunakan untuk berinovasi di sekitar CX.

Ini bukan hanya tentang teknologi, ini tentang inovasi untuk hal-hal seperti pengalaman di dalam toko dan komunikasi pelanggan yang lebih baik.

3. Teknologi AKAN menggantikan peran dalam layanan pelanggan dan departemen lain. Peran baru akan dibuat.

Memang benar bahwa robot datang untuk (sebagian) pekerjaan kami.

Otomasi, kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin akan mendorong perubahan nyata dan bertahan lama pada struktur pusat kontak dan bagan organisasi secara keseluruhan dari banyak merek. Sudah, chatbots dan alat lainnya melayani pelanggan dengan cara besar dan kecil.

Baca Juga: Tren Layanan Pelanggan Tahun 2019

Prediksi terbaru adalah peningkatan 136% dalam jumlah organisasi yang menggunakan AI chatbots dari 2019 hingga 2020!

Meskipun ini terdengar menakutkan, peran teknologi ini sebenarnya akan membantu agen layanan pelanggan dan lainnya untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

Ketika dimanfaatkan dengan baik, ini berarti agen manusia akan memiliki riwayat pelanggan dan data yang relevan disajikan pada waktu yang tepat. Agen kemudian dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan dengan cara yang lebih cepat dan lebih nyaman bagi pelanggan.

Sangat penting untuk memberikan transfer tanpa batas antara agen manusia dan bot saat kami mempelajari apa yang bisa dilakukan oleh jenis teknologi ini. Sekarang kita membutuhkan jenis peran yang berbeda untuk beberapa agen ini. Kami membutuhkan manusia untuk melatih dan mengawasi pengalaman otomatis yang diciptakan oleh bot ini.

Baca Juga: Taylor Swift Baru Berusia 30 Tahun, dan Dia Sudah Bernilai Setidaknya $ 360 Juta. Begini Cara Bintang Pop Membuat dan Menghabiskan Kekayaannya yang Terus Tumbuh

Kami tidak dapat berpikir bahwa kami hanya akan “membalik saklar” dan mengganti kekuatan agen manusia kami. Manusia masih diharuskan untuk terhubung dengan pelanggan ketika mereka sangat membutuhkan kita. Manusia juga satu-satunya cara alat ini akan dikembangkan dan dirancang dengan cara yang benar-benar mengutamakan pelanggan.

4. Pelanggan tidak akan mentolerir teknologi, proses, atau komunikasi yang ketinggalan zaman.

Pelanggan memahami jauh lebih banyak daripada yang pernah mereka lakukan. Karena kita semua memiliki akses ke lebih banyak informasi sekarang, merek tidak lagi dapat bersembunyi di balik siaran pers atau iklan.

Sebagai pelanggan, kami ingin merek merespons tidak hanya kebutuhan kami, tetapi juga kebutuhan dunia di sekitar kami. Teknologi usang adalah sinyal kepada pelanggan bahwa pengalaman keseluruhan mungkin bukan prioritas. Menyaksikan karyawan berjuang dengan proses yang tidak masuk akal adalah titik frustrasi bagi pelanggan.

Merek-merek asli secara digital seperti Uber, AirBnB, dan esurance memberikan pengalaman yang mulus, dan hasilnya adalah semakin banyak pelanggan belajar untuk tidak mentolerir merek sekolah lama dengan sistem lama dan proses kuno.

Komunikasi dengan pelanggan juga tidak hanya harus mulus, tetapi diperbarui dalam bahasa dan nada mereka. Pelanggan tidak ingin berinteraksi dengan merek formal dan pengap menggunakan istilah dan akronim khusus industri. Mereka ingin berbicara dengan mereka.

Ini berarti mengurangi jargon dan membalas seperti yang dilakukan manusia. Ini juga berarti meninjau kembali komunikasi Anda untuk istilah-istilah yang sudah ketinggalan zaman di seputar kemanusiaan kita bersama, dengan istilah-istilah yang merujuk pada gender, ras, dan kemampuan yang diberikan perhatian khusus.

5. Soft skill akan berhenti dipandang sebagai hal yang baik untuk dimiliki dan menjadi “Perangkat Empati” penting yang kita butuhkan di CX.

Mari kita menjadikan 2020 sebagai tahun kita membunuh istilah “soft skill” dalam bisnis. Deskripsi gagasan yang samar-samar ini, seperti bergaul dengan orang lain dan mendengarkan tidak melayani kami atau pelanggan kami.

Keterampilan lunak ini mendengarkan dengan baik, merespons dengan empati dan pemahaman, secara proaktif membaca keadaan emosional seseorang atau situasi sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang hebat.

Dan jangan lupa ini berlaku di dalam organisasi juga. Pegawai yang terlibat tidak hanya melayani pelanggan mereka dengan rasa hormat dan kasih sayang ini, tetapi juga melayani kolega dan mitra mereka dengan cara ini juga.

Menggunakan istilah “soft skill” membuatnya terdengar sekunder dan tidak perlu. Pemimpin CX di masa depan akan memprioritaskan mereka dan memberi mereka rasa hormat yang layak mereka pekerjakan, latih, dan berdaya guna karyawan.

Bagaimana Anda ingin melihat CX tumbuh pada tahun 2020? Ini salah satu milik saya: Mari kita menjadikan tahun 2020 sebagai tahun kita membunuh istilah ‘soft skill’ dalam bisnis. Mendengarkan dengan baik, menunjukkan empati, dan bersikap proaktif semuanya penting untuk pengalaman pelanggan yang hebat.

Apa Prediksi Anda untuk Pengalaman Pelanggan di tahun 2020?

Bola kristal saya memiliki beberapa gumpalan asap yang berputar-putar di sana, dan saya yakin ada prediksi dan ide-ide lain dari masa depan yang Anda pertimbangkan ketika Anda merencanakan untuk tahun 2020 dan seterusnya.

Saya yakin pengalaman pelanggan akan terus tumbuh dan berubah dan berkembang, bersama dengan para pemimpin di industri ini. Dan bukankah kita beruntung bahwa begitu banyak dari kita akan tetap ada di sana?

Itulah gambaran akan seperti apa masa depan CX tahun 2020 dan selanjutnya yang perlu Anda ketahui. Nah, Anda juga dapat memulai bermain slot online dengan mudah di waktu luang Anda.