10 Tren yang Akan Mendefinisikan Ulang Masa Depan Layanan Pelanggan

10 Tren yang Akan Mendefinisikan Ulang Masa Depan Layanan Pelanggan – Mendefinisikan ulang masa depan layanan pelanggan menjadi perkara yang tidak mudah di dunia yang canggih ini. Bagaimana layanan pelanggan akan berubah di masa depan? Jika saat ini anda mengajukan pertanyaan ini, maka anda berada di tempat yang tepat. Dalam artikel ini, kami menunjukkan tren layanan pelanggan yang paling penting yang akan berdampak pada masa depan.

Baca Juga: 10 Tren Teknologi Layanan Pelanggan Teratas untuk Diikuti Pada Tahun 2020

Kami memberi Anda wawasan langsung tentang hasil penelitian Layanan Pelanggan 2025, di mana kami memprediksi kebutuhan dan harapan masa depan lebih dari 1.700 pengguna layanan pelanggan Millennial dan Gen Z.

Namun, mari kita lihat betapa pentingnya layanan pelanggan bagi keberhasilan perusahaan Anda. Semakin banyak organisasi yang menyadari bahwa layanan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan dalam persaingan. Produk jadi semakin mirip.

Desain produk, fungsi, dan fitur saja tidak lagi berfungsi sebagai pembeda berkelanjutan, karena pesaing dapat mengadaptasinya dengan cepat. Sebaliknya, layanan pelanggan meninggalkan kesan baik pada pelanggan anda.

Perusahaan yang menggunakan layanan pelanggan secara strategis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan langsung bermanfaat karena mereka dapat membedakan diri dari pesaing mereka.

Baca Juga: Masa Depan CX: 5 Tren Pengalaman Pelanggan untuk Tahun 2020 dan Selanjutnya

Dalam beberapa tahun terakhir, semakin jelas betapa pentingnya untuk menyesuaikan pengalaman layanan dengan kebutuhan individu pelanggan yang tepat. Perkembangan ini akan menjadi lebih nyata bagi generasi masa depan para pengguna layanan pelanggan Millennial dan Gen Z.

Pada saat yang sama, tantangan layanan pelanggan di masa depan semakin meningkat bagi Anda sebagai penyedia. Millennials dan Gen Zers telah tumbuh di dunia digital dimana pengalaman pelanggan yang sangat pribadi telah menjadi masalah. Penggunai digital ini memiliki harapan yang sama untuk layanan pelanggan di masa depan.

Dalam artikel berikut ini kami telah mengumpulkan beberapa tips dasar yang dapat anda gunakan untuk memperkuat loyalitas pelanggan anda melalui layanan pelanggan: Lima Cara untuk Meningkatkan Loyalitas Merek Melalui Layanan Pelanggan.

Sepuluh Tren Layanan Pelanggan Menggunakan Kata Kunci dan Contoh

Sebelum kita mempelajari masa depan layanan pelanggan di bagian berikut, kami ingin mengilustrasikan dampak layanan pelanggan pada keberhasilan perusahaan Anda dengan beberapa faktaa.

Baca Juga: Demi Seekor Ikan Tuna, Pengusaha Jepang Gelontorkan 1,8 Juta Dollar AS

Dalam penelitian Layanan Pelanggan 2025 kami, 81% pelanggan menyatakan bahwa mereka tidak menggunakan merek setelah pengalaman layanan negatif. 84.2% bahkan akan berhenti menggunakan merek favorit mereka jika penyedia lain menawarkan pengalaman layanan yang lebih baik.

Sebagian pelanggan menghargai layanan pelanggan yang baik dengan tetap setia kepada merek yang digunakan. Di sisi lain, jika mereka memiliki pengalaman buruk, mereka akan beralih ke penyedia lain. Sudah saatnya untuk melihat dampak layanan pelanggan pada kesuksesan bisnis. Khususnya layanan yang buruk memiliki konsekuensi bagi bisnis anda.

Dalam artikel ini, kami telah merangkum statistik layanan pelanggan yang paling penting bagi Anda: Sepuluh Statistik Layanan Pelanggan yang Tidak Dapat Anda Abaikan.

Tapi sekarang kami ingin melihat lebih dekat masa depan layanan pelanggan. Kami telah berkonsultasi dengan sumber yang tak terhitung jumlahnya untuk anda dan meneliti tren yang paling sering dicari. Meskipun daftar berikut ini tidak lengkap, ini akan memberi anda gambaran ringkas tentang tren layanan pelanggan yang paling penting.

Contohnya obrolan, media sosial, dan saluran omni, bukan lagi aspirasi untuk masa depan yang jauh, tetapi mencoba dan menguji sarana komunikasi yang diterapkan dalam bisnis sehari-hari. Seperti kecerdasan buatan dan augmented reality (AR) masih merupakan hal baru bagi banyak organisasi layanan pelanggan. Namun, kami tidak dapat membantah peran penting yang akan mereka mainkan dalam keberhasilan jangka panjang layanan pelanggan.

Baca Juga: 7 Tren Layanan Pelanggan untuk Ditonton pada 2019

Bentuk Inovatif Interaksi Pelanggan dalam Layanan Pelanggan

di mulai dengan lima tren yang akan mengubah interaksi pelanggan dalam layanan pelanggan di masa depan.

1. Obrolan Langsung

Teknologi untuk obrolan langsung dalam layanan pelanggan telah tersedia selama bertahun-tahun. Namun, perusahaan tampaknya hanya mengadaptasi obrolan langsung secara lambat.

Tawaran layanan tidak selalu mudah diimplementasikan karena persyaratan berikut: menanggapi permintaan dalam beberapa detik, karyawan layanan terlatih, dukungan dalam beberapa bahasa dan ketersediaan sepanjang waktu. Meskipun demikian, interaksi pelanggan langsung secara real time secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.

2. Media Sosial

Interaksi pelanggan melalui media sosial adalah masalah rumit yang hanya bisa dikuasai oleh beberapa perusahaan  yang bisa mengoperasikan layanan pelanggan di Facebook, Twitter, dan media sosial lainnya.

Lagipula, ini tentang  pelanggan yang menghabiskan lebih banyak waktu di media sosial. Bahkan tidak semua permintaan pelanggan dapat diselesaikan di media sosial, itu memungkinkan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan pelanggan dan memulai obrolan.

3. Lakukan Sendiri

Produk menjadi semakin kompleks, tetapi pelanggan juga menjadi semakin mengerti teknologi. Mereka ingin diberdayakan untuk membantu diri mereka sendiri dengan cepat, namun banyak perusahaan masih percaya bahwa pelanggan menganggap swalayan sebagai sesuatu yang negatif.

Baca Juga: Tren Layanan Pelanggan Tahun 2019

Namun, menurut survei yang dilakukan oleh Zendesk, 91% pelanggan setuju tentang penawaran swalayan. Keberhasilan penyedia perbaikan diri seperti iFixit menyoroti bahwa pelanggan bahkan siap untuk menyelesaikan masalah yang kompleks seperti perbaikan smartphone yang rusak sendiri.

4. Komunitas Layanan

Prinsip “pelanggan membantu pelanggan” tidak asing lagi di forum online untuk beberapa waktu sekarang. Jadi mengapa tidak menggunakan informasi untuk membantu pelanggan dengan masalah mereka?

Panggilan, email, dan obrolan langsung yang tak terhitung jumlahnya ditangani setiap hari oleh tim layanan pelanggan anda. Banyak dari permintaan ini dapat diselesaikan oleh pelanggan lain dalam komunitas layanan pelanggan. Yang akan membantu mengurangi jumlah panggilan dan pesan untuk perusahaan anda.

5. Augmented Reality

Penjual online mengandalkan augmented reality (AR) untuk menawarkan pengalaman belanja yang lebih baik kepada pelanggan. AR meningkatkan tingkat konversi dan mengurangi jumlah pengembalian.

Misalnya, siapa pun yang membeli furnitur dari IKEA dapat menggunakan aplikasi IKEA AR untuk mencoba furnitur baru secara virtual. Dengan cara yang sama, organisasi layanan pelanggan dapat menggunakan AR untuk membantu pelanggan memecahkan masalah teknis mereka.

Infrastruktur Layanan Pelanggan Agile untuk Organisasi Layanan

Lima tren berikutnya berkaitan dengan infrastruktur dan strategi mendasar di mana perusahaan akan mengoperasikan layanan pelanggan mereka di masa depan.

6. Omni-saluran

Layanan pelanggan Omni-channel adalah tentang menghubungkan titik sentuh yang berbeda dalam layanan pelanggan dengan tujuan menyediakan perjalanan pelanggan yang terintegrasi. Dalam beberapa tahun terakhir, banyak penyedia telah berinvestasi dalam pendekatan multi-saluran untuk menawarkan pelanggan sebanyak mungkin opsi kontak, mis. telepon, obrolan langsung, pesan instan, dan media sosial.

Di masa depan, itu akan memberikan pengalaman layanan yang konsisten kepada pelanggan terlepas dari titik sentuh. Ada banyak hal yang harus dilakukan: hanya 36% organisasi layanan yang dapat mendukung pendekatan saluran-omni.

7. Personalisasi

Personalisasi adalah salah satu tantangan terbesar yang dihadapi masa depan layanan pelanggan. Sementara staf layanan sering mencari perbaikan cepat untuk permintaan pelanggan, tidak ada pelanggan yang ingin diperlakukan seperti barang.

Baca Juga: Taylor Swift Baru Berusia 30 Tahun, dan Dia Sudah Bernilai Setidaknya $ 360 Juta. Begini Cara Bintang Pop Membuat dan Menghabiskan Kekayaannya yang Terus Tumbuh

Harapan pelanggan dari saluran layanan, harus menangani secara pribadi dan layanan harus disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing. Bahkan jika otomatis layanan disederhanakan oleh kecerdasan buatan dan solusi IT, teknologi tidak akan pernah dapat sepenuhnya menggantikan kontak antarpribadi. Menurut sebuah studi oleh Conduent, 49% dari pelanggan saat ini masih lebih suka kontak pribadi di pusat panggilan atau toko.

8. Kecerdasan Buatan

Intelegensi buatan berupaya untuk meniru struktur pengambilan keputusan manusia. Pengembang memprogram teknologi sedemikian rupa sehingga dapat bekerja secara independen pada masalah dengan demikian mengotomatiskan perilaku cerdas.

Potensi ini untuk masa depan layanan pelanggan dicontohkan oleh solusi AI percakapan Google Duplex. Google Duplex dapat mengadakan percakapan manusia melalui telepon dan berperilaku seotentik dan sesensitif karyawan layanan manusia yang sebenarnya. Sebagai hasilnya, layanan pusat panggilan pribadi, yang masih dihargai banyak pelanggan, dapat menjadi skalabel.

9. Virtualisasi

Organisasi layanan dengan keahlian yang fleksibel adalah syarat untuk layanan pelanggan di masa depan. Karena profil pekerjaan dalam layanan pelanggan menjadi lebih dinamis, Anda harus secara fleksibel menyesuaikan keterampilan karyawan Anda.

Kuncinya terletak pada virtualisasi organisasi layanan. Bahkan, pusat panggilan sudah bergantung pada lingkungan kerja virtual. Sementara pertumbuhan tempat kerja tetap mengalami stagnasi, jumlah lingkungan kerja virtual meningkat lebih dari 20% setiap tahun.

10. Kedekatan Pelanggan

Lima tren dalam interaksi pelanggan yang disebutkan di atas menggambarkan bahwa kedekatan pelanggan akan menjadi faktor penentu keberhasilan dalam layanan pelanggan di masa depan.

Aspek yang harus berubah dalam interaksi dengan pelanggan juga berlaku untuk operasi layanan pelanggan perusahaan. Struktur terpusat yang kaku tidak lagi cukup untuk bereaksi secara fleksibel terhadap kebutuhan pelanggan individu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Fakta dan Angka tentang Masa Depan Layanan Pelanggan

Kemajuan teknologi secara radikal mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan merek. Di B2X, kami ingin mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana layanan pelanggan akan berubah di masa depan dari perspektif pelanggan.

Dalam peneiitian eksklusif kami, Kami memeriksa persyaratan layanan masa depan dari penduduk asli digital. Kami mewawancarai 1.700 Millenial dan Jenderal Zers di Cina, Jerman, India, Indonesia, Meksiko, dan AS dalam studi online serta melalui berbagai wawancara pribadi.

Akses langsung ke layanan pelanggan dan kecepatan dalam menanggapi permintaan layanan berada di bagian atas daftar prioritas untuk Millennial dan Gen Zers:

Untuk 49,5%, pencarian Google adalah porta panggilan pertama jika Anda memerlukan bantuan dengan sesuatu.

49.9% lebih suka komunikasi dengan bot daripada interaksi manusia.

Untuk 43,7%, situasi di mana layanan pelanggan tidak tersedia adalah faktor negatif terbesar dalam pengalaman pelanggan.

Kecepatan dalam layanan pelanggan adalah komponen terpenting dari pengalaman layanan daripada kualitas dan biaya.

Generasi Millenial dan Jenderal Zers tidak menghindar dari masalah sendiri. Sebaliknya, sebagai generasi DIY, mayoritas bahkan akan memberikan preferensi untuk opsi swalayan daripada layanan konvensional:

81,6% lebih memilih untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah yang lebih sederhana seperti konfigurasi perangkat lunak menggunakan wizard virtual dan AR.

78,0% bahkan bersedia untuk memperbaiki kesalahan perangkat keras dengan bantuan kit perbaikan DIY dan tutorial.

Semua hasil penelitian serta perincian lebih lanjut dapat ditemukan di situs web berikut: Layanan Pelanggan 2025: Studi Global Memberikan Wawasan tentang Layanan Masa Depan

Kami meminta orang-orang terpilih untuk memberi kami penilaian mereka tentang masa depan layanan pelanggan:

Dennis Hooijmans dari MediaMarktSaturn memberi kami wawasan tentang strategi layanan pelanggan penjual elektronik konsumen dan rumah tangga terbesar di Eropa: Kami Membangun Kemampuan Layanan Pelanggan untuk Memupuk Hubungan Pelanggan

Tom Ihler, anggota Generasi Z, menjelaskan bagaimana Millenial dan Gen Zers membayangkan layanan masa depan: Bagaimana Generasi Millenial dan Generasi Z Akan Mengganggu Masa Depan Layanan Pelanggan

Jürgen Lurz dari IBM menjelaskan dalam sebuah wawancara bagaimana AI dapat membantu membentuk layanan di masa depan: AI Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik – Inilah yang Penting di Akhir

Begitu banyak untuk fakta, angka dan pendapat ahli tentang masa depan layanan pelanggan. Berita positif untuk perusahaan Anda adalah bahwa banyak solusi baru tersedia untuk Anda hari ini di era digital  dan akan ada banyak lagi di tahun-tahun mendatang. Namun, kabar buruknya adalah tidak ada solusi cepat. Layanan pelanggan adalah area yang masih ditandai oleh asumsi dan mitos yang tak terhitung jumlahnya.