Tren Layanan Pelanggan Tahun 2019

Tren Layanan Pelanggan Tahun 2019 – Tren layanan pelanggan tahun 2019 terlihat pada laporan Salesforce Research ‘State of Service’ edisi terbaru, mensurvei lebih dari 3.500 agen layanan pelanggan dan pengambil keputusan di seluruh dunia, antara 27 November dan 15 Desember 2018.

Baca Juga: 10 Tren Teknologi Layanan Pelanggan Teratas untuk Diikuti Pada Tahun 2020

Mereka diminta memberikan umpan balik tentang:

Tantangan dan prioritas terbesar organisasi layanan.

Peran agen layanan pelanggan yang berubah.

Dampak kecerdasan buatan (AI) pada masa depan layanan pelanggan.

Bagaimana pekerja seluler cocok dengan layanan pelanggan modern.

Berikut adalah beberapa poin dan ambil yang penting dari laporan yang sangat baik ini.

Revolusi Industri Keempat Mendorong Transformasi Layanan

Baca Juga: Masa Depan CX: 5 Tren Pengalaman Pelanggan untuk Tahun 2020 dan Selanjutnya

Revolusi industri keempat adalah di mana kita berada sekarang. Istilah ini berasal dari buku ‘Revolusi Industri Keempat’ oleh Klaus Schwab.

Revolusi Industri Keempat menggambarkan bagaimana batas-batas antara dunia fisik, digital, dan biologis dikaburkan. Ini mengacu pada kemajuan dalam kecerdasan buatan, robotika, internet, pencetakan 3D, rekayasa genetika, komputasi kuantum, dan teknologi baru lainnya.

Revolusi Industri Keempat sedang menyiapkan panggung bagi perubahan yang belum pernah terjadi sebelumnya dengan cara kita menjalani hidup dan melakukan bisnis.

Revolusi industri pertama didorong oleh pengembangan mesin uap pada abad ke-18. Revolusi industri kedua terjadi karena ketersediaan listrik dan kemajuan ilmiah lainnya yang mendukung produksi massal. Revolusi industri ketiga terjadi dari sekitar 1950an karena perkembangan dalam elektronik, komputer dan teknologi digital.

Baca Juga: 10 Tren yang Akan Mendefinisikan Ulang Masa Depan Layanan Pelanggan

Dalam sebuah artikel 2016 Klaus Schwab menulis:

“Seperti revolusi yang mendahuluinya, Revolusi Industri Keempat memiliki potensi untuk meningkatkan tingkat pendapatan global dan meningkatkan kualitas hidup populasi di seluruh dunia.”

“Di masa depan, inovasi teknologi juga akan mengarah pada keajaiban sisi penawaran, dengan keuntungan efisiensi dan produktivitas jangka panjang. Biaya transportasi dan komunikasi akan turun, logistik dan pasokan global akan menjadi lebih efektif, dan biaya perdagangan akan berkurang, semuanya akan membuka pasar baru dan mendorong pertumbuhan ekonomi. ”

Namun dia juga memperingatkan bahwa revolusi dapat menyebabkan ketimpangan yang lebih besar dan kemungkinan pasar pekerjaan yang semakin terpisah.

Baca Juga: Demi Seekor Ikan Tuna, Pengusaha Jepang Gelontorkan 1,8 Juta Dollar AS

Menurut Schwab:

“Perubahannya begitu mendalam contohnya dari perspektif sejarah manusia, tidak pernah ada waktu yang lebih menjanjikan dan potensi bahaya.”

Transformasi Layanan sangat Penting

Seiring dengan percepatan Revolusi Industri Keempat, laju perkembangan teknologi juga meningkat. Sebagai contoh, meningkatnya kejadian kecerdasan buatan (AI) menjadi hal yang lumrah dalam kehidupan kita sehari-hari.

Berikut adalah beberapa statistik penting mengenai transformasi layanan.

80% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.

80% pembuat keputusan layanan mengatakan teknologi yang berkembang mengubah harapan pelanggan terhadap organisasi layanan mereka.

82% pembuat keputusan layanan mengatakan layanan pelanggan perusahaan mereka harus berubah agar tetap kompetitif.

Baca Juga: 7 Tren Layanan Pelanggan untuk Ditonton pada 2019

Sebagian besar profesional pengalaman pelanggan akan menghargai pentingnya pengalaman yang dimiliki pelanggan mereka dengan organisasi mereka. Ini dengan jelas dikonfirmasi dalam statistik yang menunjukkan bahwa 4 dari 5 pelanggan (80%) menilai pengalaman mereka dengan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanan yang diberikan.

Diakui bahwa mengubah departemen layanan dan dukungan pelanggan, yang secara historis dipandang sebagai pusat biaya penting, menjadi aset strategis tidaklah mudah. Tim layanan pelanggan berkinerja tinggi memiliki tingkat investasi yang lebih tinggi dalam modernisasi daripada tim yang berkinerja buruk.

Prioritas Layanan Mencerminkan Peran Bisnis yang Berubah dari Layanan Pelanggan

Survei ekstensif ini mengidentifikasi hal-hal berikut sebagai prioritas layanan utama.

Meningkatkan keterampilan tenaga kerja.

Memperbaiki proses dan alur kerja.

Meningkatkan teknologi layanan.

Mengintegrasikan layanan di seluruh bisnis.

Berputar dari pusat biaya ke pusat laba.

Dan tantangan layanan pelanggan utama diidentifikasi sebagai berikut.

Mengikuti perubahan harapan pelanggan.

Kendala anggaran.

Proses tidak efektif atau tidak efisien.

Alat dan teknologi tidak mencukupi.

Agen yang kurang terlatih.

Perlu dicatat bahwa tantangan terbesar yang dihadapi oleh tim layanan pelanggan adalah ‘mengikuti perubahan harapan pelanggan’. Harapan ini dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pengalaman pelanggan dengan organisasi lain yang tidak terkait bersama dengan perubahan teknologi.

Baca Juga: Taylor Swift Baru Berusia 30 Tahun, dan Dia Sudah Bernilai Setidaknya $ 360 Juta. Begini Cara Bintang Pop Membuat dan Menghabiskan Kekayaannya yang Terus Tumbuh

Sangat menyenangkan melihat bahwa organisasi jasa mengakui nilai tenaga kerja mereka dan kebutuhan untuk memastikan bahwa orang-orang mereka memiliki keterampilan dan alat yang mereka butuhkan.

Agen Ikuti Langkah

Peran agen layanan pelanggan profesional jelas berubah. Lebih dari 70% agen yang disurvei melaporkan bahwa pekerjaan mereka lebih strategis daripada mereka berdua