7 Tren Layanan Pelanggan untuk Ditonton pada 2019

7 Tren Layanan Pelanggan untuk Ditonton pada 2019 – Tahun lalu, kami menyoroti beberapa tren layanan pelanggan utama untuk ditonton pada tahun 2018 dan banyak dari mereka mulai membuahkan hasil. Pergeseran dalam persepsi AI dan otomatisasi bisa dibilang yang paling signifikan.

Baca Juga: 10 Tren Teknologi Layanan Pelanggan Teratas untuk Diikuti Pada Tahun 2020

Setelah memikirkan masa depan yang jauh, banyak perusahaan mulai menambahkan konsep-konsep ini ke alur kerja dan peta jalan mereka. Sekali lagi, untuk tahun ketiga berturut-turut, berikut adalah 7 tren layanan pelanggan untuk ditonton di 2019 …

1) Layanan mandiri B2B akan menjadi lebih interaktif

Berkat peningkatan konten video berdasarkan permintaan dalam kehidupan pribadi mereka, pelanggan lebih sering meminta hal yang sama di dunia bisnis.

Akibatnya, lebih banyak perusahaan melakukan lebih sedikit pengungkapan melalui teks dan lebih banyak ditampilkan melalui panduan interaktif dan konten video layanan pelanggan untuk menyampaikan pesan.

Baca Juga: Masa Depan CX: 5 Tren Pengalaman Pelanggan untuk Tahun 2020 dan Selanjutnya

2) Obrolan langsung dasar tidak cukup baik lagi

Hanya memiliki obrolan dasar di situs web Anda menjadi usang tahun lalu dan pindah ke 2019 bahkan lebih buruk. Pelanggan semakin mengharapkan solusi obrolan menjadi sangat lancar, beralih antar media (teks, video, berbagi layar) sesuai kebutuhan dengan cepat tanpa dipaksa untuk mengubah aplikasi atau memulai dari awal.

3) Perusahaan menjadi benar-benar proaktif

Masa-masa duduk menunggu pelanggan menghubungi Anda di masa lalu. Alih-alih, itu menjadi tanggung jawab penuh perusahaan untuk memberi tahu pelanggan mereka tentang masalah yang mereka miliki sebelum mereka menyadarinya.

Perusahaan dapat melakukan ini dengan memantau interaksi yang dimiliki setiap pelanggan dan menilai atau menganalisis sentimen di baliknya. Sering disebut sebagai “pemantauan kesehatan pelanggan” atau istilah yang serupa, pendekatan proaktif ini adalah perbedaan antara layanan pelanggan yang baik dan bagus.

Baca Juga: 10 Tren yang Akan Mendefinisikan Ulang Masa Depan Layanan Pelanggan

4) AI akan menjadi kurang artifisial dan lebih menjadi bagian dari tim layanan pelanggan “nyata”

Perangkat lunak layanan modern sekarang memanfaatkan kekuatan sebenarnya dari AI dan bukan tipu muslihat seperti bot obrolan sederhana untuk memikat pelanggan.

Baca Juga: Taylor Swift Baru Berusia 30 Tahun, dan Dia Sudah Bernilai Setidaknya $ 360 Juta. Begini Cara Bintang Pop Membuat dan Menghabiskan Kekayaannya yang Terus Tumbuh

Solusi ini menggabungkan AI dari bawah ke atas untuk tidak berdiri sendiri sebagai pengganti agen manusia, tetapi untuk membantu mereka bekerja lebih pintar dan lebih efisien. Contohnya termasuk analisis sentimen, obrolan prediktif, dan penilaian marabahaya.

5) Membelokkan tiket akan terus meningkat dalam prioritas

Tim layanan pelanggan mencoba solusi defleksi tiket baru untuk mengurangi jumlah interaksi rutin yang mereka proses.

Dengan menerapkan solusi real-time seperti tautan yang disarankan dalam obrolan langsung berdasarkan deskripsi tertulis dari masalah (pikirkan hasil pencarian instan Google), pelanggan semakin mampu menjawab masalah mereka sendiri tanpa perlu mengirimkan tiket.

Baca Juga: Demi Seekor Ikan Tuna, Pengusaha Jepang Gelontorkan 1,8 Juta Dollar AS

6) Personalisasi tidak hanya pada kontak tetapi di tingkat perusahaan

Seringkali, tim layanan pelanggan telah mengambil pendekatan B2C dengan berfokus pada interaksi yang dipersonalisasi pada tingkat kontak.

Dalam industri B2B, personalisasi pelanggan juga diterapkan di seluruh tingkat perusahaan. Tim layanan pelanggan kini memiliki visibilitas langsung ke akun perusahaan dan dapat menambahkan informasi termasuk ukuran pelanggan, bahasa yang diucapkan, jam dan hari libur, metode layanan yang disukai, dan banyak lagi yang bisa dilihat oleh semua agen.

7) Munculnya “kesuksesan pelanggan”

Lebih banyak perusahaan mulai memahami bahwa layanan pelanggan lebih dari sekadar membaca tanggapan tertulis dan mengerjakan antrian tiket. Ini tentang melakukan apa saja dan segala sesuatu yang mungkin sehingga pelanggan Anda sukses dengan bisnis Anda.

Baca Juga: Tren Layanan Pelanggan Tahun 2019

Mentalitas ini mengarah pada peningkatan “kesuksesan pelanggan” dalam perusahaan yang mendedikasikan waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk membuat pelanggan senang. Penekanan baru pada pelanggan juga menyebabkan pengurangan churn dan umpan balik pihak ketiga yang lebih positif.